68.63p
77.97p
23:25
06.06.2020
1576
 

Есть претензии к работе «SevStar» — обращайтесь в отдел контроля качества

 

Встройте "ИНФОРМЕР" в свой информационный поток, если хотите получать оперативные комментарии и новости:

Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
Добавьте "ИНФОРМЕР" в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google
Также будем рады вам в наших сообществах во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках

18 сентября «ИНФОРМЕР» опубликовал статью «Операторы интернет-провайдера «SevStar» распугивают абонентов » в которой один из пользователей интернет-провайдера изложил претензии к работе колл-центра и качеству технического обслуживания. 

Через некоторое время в редакцию обратились работники «SevStar» с просьбой предоставить им контактную информацию абонента. Выждав несколько дней «ИНФОРМЕР» решил узнать, чем закончился диалог поставщика услуги с потребителем. 

На вопросы корреспондента ответил Константин Кокуш, генеральный директор «SevStar». 

IN.: В чем все-таки основная причина возникших претензий абонента и пришли ли стороны к конструктивному решению? 

Константин Кокуш: К сожалению, сотрудники техподдержки нарушили инструкцию по срокам перезвона по заявке. Мы принесли свои извинения абоненту, выполнили подключение и компенсировали ему отсутствие услуги в течение нескольких дней. Виновные сотрудники наказаны. 

IN.: В комментариях к статье высказано недоумение, почему абонент должен сам организовать возможность подключения: найти ключи и тому подобное? Разве это не входит в обязанности компании? 

К.К.: Для обслуживания абонента сотрудник провайдера должен получить доступ к техническим помещениям многоквартирного дома. Согласно условиям типового договора, абонент обязан обеспечить нашим сотрудникам доступ к таким помещениям. Как правило, мы берем эту проблему на себя и самостоятельно находим способы получить доступ. К сожалению, не всегда это удается, и я хотел бы обратиться к абонентам с просьбой оказывать помощь нашим сотрудникам в таких сложных ситуациях. Например, в случае с описанным подключением, мастеру пришлось буквально просочиться через решетку, поскольку найти ключ так и не удалось. 

IN.: Чем обусловлена невозможность дозвониться до абонента в оговоренный срок? 

К.К.: Как все мы могли заметить, сейчас очень плохо работает мобильная связь, часто невозможно дозвониться с первого, а то и со второго раза. Точно так же мастер техподдержки не может связаться с абонентом, в то время как тот ожидает звонка. Полностью решить мы эту проблему своими силами не можем, но сотрудники заново проинструктированы: в случае сбоя связи дозваниваться несколько раз. Кроме того, мы рассматриваем варианты технологической реформы наших услуг, которая позволит в принципе устранить подобные проблемы в будущем и выполнять заявки намного более оперативно. 

IN.: Что намерен сделать «SevStar», чтобы не допустить повторения столь неприятной ситуации? 

К.К.: С целью недопущения повторения подобных ситуаций в «SevStar» создана контрольная служба качества, которая выявляет все нарушения технологий и качества услуги и оперативно инициирует исправление наших ошибок. Последние несколько лет мы проводим комплексную работу по построению системы контроля качества обслуживания и услуг. Многое уже сделано, но многое еще предстоит улучшить - в частности, мы работаем над снижением сроков выполнения заявок на подключение и ремонт. Мы осознаем, что построение качественного сервиса - важнейший вопрос и он требует системной и регулярной работы, серьезных инвестиций. «SevStar» - это севастопольская компания, которая работает на благо севастопольцев и стремится обеспечить максимальное качество. 

IN.: И все же, если подобное вновь повторится, куда обращаться недовольным? Нужен конкретный адресат, который несет ответственность и располагает полномочиями бысро и качественно решить вопрос. 

К.К.: Все наши будущие и настоящие абоненты, которые остались недовольны нашими услугами, могут обратиться в службу контроля: написать электронное письмо по адресу service@sevstar.net или оставить отзыв в клиентском центре на улице Генерала Петрова, 8. Все звонки в колл-центр записываются, и Вы можете в разговоре с оператором озвучить, что хотели бы, чтобы о вашей проблеме узнала служба контроля качества - запись разговора обязательно будет туда передана. Наши телефоны: 53-95-00 и +7978 899 0000

Команда «SevStar» еще раз приносит извинения за доставленные неудобства и сообщает, что «Разрешение Вашей конкретной ситуации имеет для нас большое значение, мы постараемся сделать это в кратчайшее время».
 

Встройте "ИНФОРМЕР" в свой информационный поток, если хотите получать оперативные комментарии и новости:

Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
Добавьте "ИНФОРМЕР" в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google
Также будем рады вам в наших сообществах во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках



1576