75.86p
90.46p
21:53
28.11.2020
8433
 

Россияне стали меньше доверять банкам

 

Встройте "ИНФОРМЕР" в свой информационный поток, если хотите получать оперативные комментарии и новости:

Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
Добавьте "ИНФОРМЕР" в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google
Также будем рады вам в наших сообществах во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках

Россияне стали меньше доверять банкам
Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет. Об этом говорится в результатах опроса аналитического центра НАФИ.
Напомним, что в начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.
Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов.
НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос - 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России.
Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли лояльности клиентов. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ.
Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.
В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.
Предпочтения клиентов очень разнятся. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.
Мнение авторов и спикеров может не совпадать с позицией редакции. Позиция редакции может быть озвучена только главным редактором или, в крайнем случае, лицом, которое главный редактор уполномочил специально и публично.


 
 

Встройте "ИНФОРМЕР" в свой информационный поток, если хотите получать оперативные комментарии и новости:

Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
Добавьте "ИНФОРМЕР" в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google
Также будем рады вам в наших сообществах во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках



8433