Даже после проблем с интернет-покупкой половина онлайн-покупателей готовы вернуться к продавцу

Объемы электронной коммерции в России растут двузначными темпами: в первой половине 2025 года оборот увеличился на треть и достиг 5,3 триллиона рублей. Сегодня регулярно совершают онлайн-покупки от 57 до 71% россиян. Однако вместе с ростом рынка меняется и поведение покупателей.

Новый исследовательский проект Аналитического центра НАФИ «Цифровая потребительская грамотность и уязвимость в интернете» показал, что активность россиян в онлайн-покупках растет, однако вместе с ней растет и частота проблем, с которыми сталкиваются пользователи интернет-площадок.

Что и как часто россияне покупают онлайн и сколько на это тратят

Большинство россиян (61%) в среднем совершают не менее одной онлайн-покупки в месяц.

Группы онлайн-покупателей по частоте совершения покупок:

• 31% — «активные покупатели» (совершили более 5 онлайн-покупок за последний квартал). Типичный портрет — обеспеченная женщина, имеет высшее образование.
• 30% — «обычные покупатели» (3–5 покупок за квартал).
• 39% — «неактивные покупатели» (менее 3-х покупок за квартал). Чаще их можно встретить среди мужчин, россиян со средним образованием, с низким доходом или ниже среднего.

Топ-5 категорий товаров и услуг, которые россияне приобретают онлайн:

• одежда, обувь, спортивные товары или аксессуары — 64% россиян покупали такие товары за последний год,
• онлайн-оплата услуг ЖКХ, электроэнергии — 60%,
• товары личной гигиены и ухода за собой (косметика, парфюмерия) — 58%,
• лекарства (включая витамины, БАДы), медицинские товары — 46%,
• бытовая техника и электроника — 40%

Вместе с тем интернет остается местом сравнительно недорогих покупок: за последние 3 месяца 65% покупателей отдали за онлайн-покупки не более 10 тысяч рублей.

Активность покупок влияет на размер среднего чека — в группе «активных покупателей» 58% потратили за 3 месяца на онлайн-покупки более 10 000 рублей, тогда как в группе «неактивных» — 15%.

Опыт онлайн-покупок не избавляет от проблем

Почти половина россиян (43%) за последний год сталкивались с проблемами при онлайн-покупках. Чаще всего такие проблемы были связаны с самим товаром или услугой (об этом рассказали 36% тех, кто сталкивался с проблемами при онлайн-покупках). Главные из них:

• несоответствие описанию — 26% тех, кто сталкивался с проблемами,
• товар был неисправен, не работал; услуга не получена — 12%.

Другие распространенные проблемы связаны с доставкой (27% тех, кто сталкивался с проблемами), отменой или возвратом товара (24%).

Цифровой опыт не гарантирует безопасности: чем чаще человек совершает онлайн-покупки, тем выше риск столкнуться с проблемой. Среди «активных покупателей» о сложностях заявили почти 50%, а среди неактивных — 39%.

Проблемы решаются, но и забываются быстро

Несмотря на частоту инцидентов, проблемы легко забываются на фоне быстрого решения и сравнительно небольшого ущерба:

• 64% тех, кто столкнулся с проблемой при покупке в интернете, полагают, что проблема была полностью или частично решена,
• 39% полагают, что им пришлось переплатить за какой-либо товар или услугу, когда при покупке в интернете возникли проблемы, и медианная величина такой переплаты составила 600 рублей.
• 34% признались, что потеряли из-за возникшей проблемы не более часа.

При этом лояльность интернет-площадкам высока, и около половины столкнувшихся со сложностями при покупке в интернете полагают, что в проблеме виноват именно продавец (49%).

Значительная часть покупателей даже после возникновения проблем сохраняют лояльность продавцам: 48% тех, кто сталкивался с проблемами, указали, что либо уже совершили повторную покупку у продавца, с которым возникли проблемы, либо вполне вероятно это сделают.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«Сегодня цифровая потребительская грамотность становится таким же важным элементом экономической устойчивости, как финансовая. Она включает умение искать и оценивать информацию о товаре, различать маркетинговые уловки, управлять персональными данными и отстаивать свои права в онлайн-среде.

Развитие этих компетенций — не только вопрос индивидуальной безопасности, но и фактор доверия к e-commerce в целом. Компании, которые инвестируют в обучение потребителей и открыто говорят о правилах онлайн-торговли, способны не просто снизить уровень конфликтов, но и укрепить позиции на рынке, где борьба за клиента все чаще идет не ценой, а доверием».