Служба финансового уполномоченного: что важно знать севастопольцам?

Финансовый уполномоченный осуществляет свою деятельность на основании Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный независим от органов власти, организаций и должностных лиц.

По вопросу службы финансового уполномоченного специалисты юридической компании «Щит» подготовили статью для редакции «ИНФОРМЕРа».

Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами, позволяя избежать обращения в суд. Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

В случаях, предусмотренных законом, потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд для защиты своих прав. Финансовая организация в случае несогласия с решением финансового уполномоченного вправе оспорить его в суде.

Служба финансового уполномоченного состоит из:

• главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;
• Совета службы финансового уполномоченного;
• службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
• экспертного совета службы финансового уполномоченного.

С 1 июня 2019 года действует новый порядок урегулирования споров потребителей со страховыми организациями! С 28 ноября 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает споры между потребителями и страховыми организациями по всем видам личного и имущественного страхования (кроме ОМС).

С 1 января 2020 года действует новый порядок урегулирования споров потребителей с микрофинансовыми организациями! С 1 января 2020 года финансовый уполномоченный рассматривает споры между потребителями и микрофинансовыми организациями (МФО).

Направить обращение финансовому уполномоченному вправе потребитель финансовых услуг — физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицо, в пользу которого заключен договор, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.

В случае перехода к иному лицу права требования потребителя к финансовой организации такое лицо также вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг об удовлетворении исключительно требований имущественного характера, предъявленных им к финансовой организации, оказавшей ему финансовые услуги.

Обращаем ваше внимание, что финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Начиная с 1 июня 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного). Данные организации включены в Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, который ведет Банк России.

Начиная с 28 ноября 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

С 1 июня 2019 года к обязательному взаимодействию с финансовым уполномоченным присоединились страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного); все остальные страховые организации (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года.

В обязательном порядке организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным должны следующие финансовые организации:

• все микрофинансовые организации — с 1 января 2020 года;
• все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды — с 1 января 2021 года.

Если финансовая организация не входит в Реестр или Перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель для защиты своих прав должен обратиться в суд.

Направление обращения

Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).

Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением в финансовую организацию, к которой вы имеете претензии, о восстановлении нарушенного права.

При этом следует помнить, что заявление о восстановлении нарушенного права это не первоначальное заявление (претензия) о требовании к финансовой организации исполнить обязательство. Данное заявление, как правило, подаётся после отказа в удовлетворении требований заявителя полностью или частично (либо неполучении ответа), изложенных в первоначальном заявлении (претензии).

Заявление о восстановлении нарушенного права может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:

• в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
• не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.

Финансовая организация обязана направить ответ на заявление по адресу электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.

Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.

Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон).

К обращению прилагаются:

• копия заявления в финансовую организацию;
• копия ответа финансовой организации на ваше заявление (при наличии);
• копия договора с финансовой организацией;
• копии иных документов по существу спора;
• документы, подтверждающие полномочия законного представителя (при направлении обращения законным представителем);
• копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации).

Обращение должно содержать:

• фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
• почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
• наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
• сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
• сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
• дату направления обращения.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам окажут содействие в оформлении обращения.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.

Порядок рассмотрения обращений

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

• 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора (либо лицом, в пользу которого заключен договор), которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

или

• 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению вы вправе:

• cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете
  (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
• ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
• отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
• отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

• в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
• на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение. Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

После рассмотрения финансовым уполномоченным вашего обращения вы вправе обратиться в суд, если:

• не согласны с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;
• финансовый уполномоченный отказался рассматривать ваше обращение или не принял решение в установленный законом срок;
• рассмотрение обращения прекращено по основаниям, установленным статьей 27 Закона.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.